Innsikt / 25 syys 2020

Personas – trengs de?

Personas brukes i mange nettprosjekter som en del av forstudiearbeidet. Hensikten er å illustrere målgruppene ved å lage modeller i form av en rekke fiktive, men «ekte» og komplette personligheter. Det vil si å beskrive U-en i UX (User Experience). Men er personas virkelig nødvendig? Svaret avhenger av en rekke faktorer, og disse skal jeg forsøke å avklare.

Demografi eller empati?

For å beskrive typiske kunder kan du se på data fra et eksisterende nettsted, intervjue folk i byen eller idédyldre egenskaper. Individene blir deretter hensiktsmessig gruppert i klynger med lignende egenskaper og behov. Nå har vi en første sortering å ta utgangspunkt i. Når det gjelder internett eller e-handel, kan det være nyttig å se på kjøpsmønstre (hvor mye, hvor ofte, hvor raskt, produktkategorier) eller internettvaner (digital native, nybegynner, kun mobil). Selvfølgelig kan man da begynne å designe for disse behovsklyngene, men det viser seg at løsningene blir bedre hvis man kan komme inn i kundenes situasjon “på ordentlig”, dvs. at man føler med målgruppene selv om man gjør det. ikke tilhøre målgruppen selv. Det er en grunn til å lage mer komplette kundetyper, eller personas.

Hva skal en persona inneholde?

Det finnes utallige maler for personas på nettet, men noen typiske og nødvendige ingredienser er:

Et beskrivende navn (Molle Mobil, Staffan Stamkund, Nördiga Nils)
Bilde (helst ikke “lagerbilde”) – En «historie» som gir litt bakgrunn og kanskje beskriver personas hverdag
Behov (umiddelbar og langsiktig)
Påvirkere (mennesker, situasjoner)
Hindringer (som vi må ta hensyn til)
Økonomisk betydning (% av omsetning)/kjøpsmønster
Internett-vaner (frekvens, enheter, etc.)
Andre viktige kunnskaper/ferdigheter (faglige ferdigheter, funksjonshemming)

Scenarier

Jeg ønsker som regel alltid å komme med scenarier som beskriver vanlige eller forventede veier gjennom en nettside – uansett om det er en informasjonsside eller en e-handel. Hvor er den besøkende fra? Hva vil vi at han skal gjøre? Hvilke handlinger ønsker vi å drive? Med personas forskjellige briller tester du så hvordan det sannsynligvis ville gått. Scenariobriefinger er gode å gjøre før vanlige brukertester for å unngå «blindveier» eller «mørke smug» der den besøkende kan sette seg fast. Personas kan også være nyttige når du skal designe kampanjer eller kjøpe søkeord.

Aja-bias

Noe du bør passe på når du utvikler dine personas er at du ikke bare bruker deg selv og omgangskretsen din som modeller. Dette har også vist seg viktig i andre IT-sammenhenger, som for eksempel ved undervisning av en AI. Personas med radikalt forskjellig bakgrunn bør inkluderes (med mindre det er en god grunn til å la være). Etnisitet og tro er to faktorer som kan påvirke hvordan en nettjeneste oppfattes eller fungerer – det kan dreie seg om det visuelle språket, bildetekster osv. Noen "kantpersonas" kan også være bra (Angry Arne, Doubting Tilda).

Så, trengs de?

Alt avhenger av prosjektets ambisjonsnivå og budsjett. Men personlig synes jeg at personas er en god måte å illustrere målgrupper og behov på og bedre enn statistikk å ha som rettesnor i designarbeid. Det er også nyttig å se løsninger fra mange ulike perspektiver underveis i utviklingsarbeidet. Personas jobber også uavhengig av kompetanseområder. En utvikler kan lettere forstå nytten av en bestemt funksjon dersom det er «levende» personas å forholde seg til, og bygge fantastiske løsninger for.

/David Aler, strateg