29 januari, 2015

Den uppochnervända världen

När e-handeln började ta plats i vår vardag handlade det mycket om att utforma digitala interaktioner och upplevelser som påminde om den fysiska verkligheten och gav oss den trygghet vi behövde genom att härma fysiska butiker och den förmodat bättre kundupplevelsen.

Även på andra sätt försökte det digitala likna den fysiska världen (ni kommer ihåg Apples skeumorfiska gränssnitt som såg ut som anteckningsböcker etc – nu är det platt design som gäller). Det stora dilemmat var bristen på flexibilitet i digitala interaktioner - skulle man beställa något online fanns det ett i förväg definierat flöde (så är det oftast fortfarande, men sök/filtertekniken gör shoppingupplevelsen lättare att anpassa till individens preferenser). En säljare i en butik där du handlat tidigare lär sig ju vad du tycker om, vad du heter, kan tolka din sinnesstämning och släta över brister i produkter eller sortiment.

Men nu har tekniken kommit längre. Din facebookprofil, pinterestsida, twitterfeed, position, kroppstemperatur, puls och sinnesstämning blir snart tillgänglig för alla (eller de du har en kundrelation till) – och konsekvensen blir att den fysiska retailbranschen behöver anpassa sig och bli lika personlig som den digitala håller på att bli. Personalisering var det stora buzzwordet 2014 och trenden mattas knappast av i år. Apple Watch, beacons, nya mobila e-handelsplattformar som är mer intelligenta, självsegmenterande och flexibla än tidigare och kontaktlös betalning är bara några ingredienser i en teknikmix som de fysiska återförsäljarna måste anpassa sig till. Dagens digitala konsument kräver det. Och många av de större kedjorna har redan kommit långt med en anpassning till tillgängliga kunddata och ökade krav på relevans. Så snart kommer du kanske inte bara få veta via ditt smarta kylskåp och mobilen att mjölken är slut, utan även få extrapris på mjölk i livsmedelsbutiken när du går in. Och personal shopper-uppmärksamhet i varuhuset utan inledande intervju. Denna förbättrade service kanske kan få big data att kännas som något som är på konsumentens sida och inte bara på marknadsförarens...

/David Aler, strateg